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接客業はつらいよ! かんどーのよもやま日記!

趣味はスポーツクラブでグループパワーに参加することと走ることです。仕事は接客業です。しばらく下ネタは封印します。

接客業と炎上時の対応力は似ている? という話

ブログ論

 

 
こんにちは。かんどーです。今日ははてな向けの記事です。

 
先日、こんな記事を読みました。アラフォー女性ブロガー同士仲良くしていただいている、みどりの小野さんの記事。
 
 
小野さんらしいストンとハラオチする文体で、自分を例に挙げながら丁寧に、炎上しない文章術を伝えてくれています。

そして、この記事で言いたいのは、炎上しない当たり障りない記事を書け、ということでは無いんです。むしろ逆。書きたいのに怖がって書かないなんてもったいないよ、書こうよって背中を押してくれています。
 



さて、こんなことを思いました。
 
接客業と炎上対応力は似ている?
 
(小野さんっぽい見出しのつけ方w)わたしの仕事は接客業です。いろんなクレーマーさんと対面しますし、罵倒されることもあります。わたしの接客スタイルは「自分が悪い(誤ったことを言った)場合は丁寧にお詫びする。自分が悪くない場合は上手に攻撃の的を自分からそらし、傾聴や同調でもって怒りの矛をおさめてもらう」です。


翻って、炎上。


わたしはそんなに炎上させる方ではないです。そもそも主義主張の強い方ではないので、反対意見が出にくいブログなんです。「表現が下品!」とか「私はそうは思わないな」、「考えが浅い」、「これだからメンヘラは…」という意見はよくいただきますが…。。


そんなわたしですが、過去に一度だけ炎上しました。夫との出会いを書いた記事で、プライベートなことを明かしすぎた上、純白な恋愛でないことが炎上の理由でした。(不倫ではないですよ!)

その記事は、公開して5時間で下書きに戻しました。当時のブログは会社ブログもかねていたので、会社から「記事を消せ!」と言われました。。出先だったので、簡単な謝罪記事を書いて即、下書きに戻しました。



その時以来、わたしのブログは炎上はしていないと認識しています。あの一件があって、出すところと出さないところの加減が接客と同じであり、事後対応も「平たい心」で対応することが大事なのだと体で学んだ気がします。



 
自分のブログが炎上している! その時にまず確認すること


1.一部を差し替えることでおさまりそうな炎上か?

例→使っている画像がイメージが悪い、著作権問題に触れている、たとえ話の出し方が極端など、一部を直すことでおさまりそうならそこを直せばOK



2.反対意見があって当然の問題を書いたか?

例→結婚はコスパが悪い、など複数の意見が存在する話題なのか。もしそうなら反対意見を書かれるのは当然のことなので、自分の立ち位置から意見を言った記事を消す必要は無い。

しかし、自分以外ほとんど反対意見の場合は、マイノリティすぎる意見を書いてしまったのかも。マイノリティすぎる立ち位置だと、他の人の考えが本当にわからないことがあります。それはどうやっても埋まらない溝なので、フィクションっぽく書いて小説ですと言い張るか、友達の話ですと断ってから書くなどの工夫が必要です。とにかくブログそのものが叩かれてしまうと、手が付けられなくなります。

あ、やっちゃったと思ったらもったいないと思わずに一旦引っ込めて、近しい人に読んでもらって自分の中で咀嚼する時間を持つのも大事です。



3.上記2点をクリアしているがブコメが止まらない(炎上している)場合

例→「お客様は神様ではありません」等、いろんな意見が出る記事を書いた場合。ブコメ欄やコメント欄に様々な意見が書き込まれる。とてもたくさん読まれる。

特に写真や画像の不正利用もなく、規約違反もしていない、反対意見がついても仕方がない問題をテーマにしている。しかし炎上に近い状態。厳しい意見が書き込まれているのをリアルタイムで目にする。

こんな時は、特に反応をしないで12時間過ごしてみましょう


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12時間の間に、厳しい意見に対して別の人が反論を書いたり、助け舟コメントを書いてくれることがあったり、自分がいなくても意見の方向性が別の方向に流れることがあります。

そして、その時間が空けば、インパクトがあったのはあくまで「記事」であり、「自分」ではないと認識できるはずです。上でコメント、ブコメを見返す。記事に対していろんな意見がある。立場が違えば物の見方は変わるのです。




炎上した後でおすすめの対応
 
わたしは、初回の炎上の後、翌日の記事をどうしようかと悩みました。昨日の炎上を引きずるかどうか、ポジションの取り方に悩みました。

結果、もともと投稿予定だった少しインパクトのある記事を下げ、ストックしてあった「あたりさわりない記事」を投稿しました。具体的にはこんな流れです。


まず炎上記事を下書きに戻して謝罪記事を書きました。謝罪記事はこんな感じです。

 

www.kandosaori.com

 

そして、翌日はお仕事ブログっぽい記事を書きました。 インパクトの強い記事はストックに戻してお蔵入り。

www.kandosaori.com


その翌日は、完全にマイワールドを展開しました。正確と癖をひっかけて、自分的に楽しく書いています。中身は薄め。足フェチだと言うこと以外特に引っかかるところのない記事です。もうこの頃には、すっかり炎上モードはおさまった感じになりました。炎上をネタにした冗談も言えるようになりました。

 

www.kandosaori.com

 


その翌日は、セミナーに行ったレポートを即書きしてアップ。たまたまですが、日常生活(特に仕事)をネタに書いたので、完全にペースが戻せました。

 

www.kandosaori.com

 


何というか、何があっても「一旦平らにならす」という感覚が、ちょうどいいなと思いました。接客でもそうなんですが、わたしは自分の中の「60点の接客」を確認しながら仕事をしています。なぜ60点の接客を意識するかというと、そこが「体調が悪くても、うまくいかないことがあってもやれる自分の最低ライン」だからです。その60点でも周りから文句を言われないなら、それはプロの仕事。

同業の人、それも敏感な人にだけ「もしかして今日、体調悪い?」と気づかれるレベル。


その60点を意識して出せる状態になれば、炎上した後の数日、どんな記事を書くかは見えてくるはずです。60点の記事って、良くも悪くもツッコミどころが無いんですよ。落ち着かせるのにはこういう記事がいい。コンビニのスイーツのこととか書く感じがちょうどいいですよ!


 


いろいろ個人的にツッコミ所満載で、この記事が炎上したらどうしようと、元記事の小野さんと同じ気持ちになっていますが、そうなったらなったで、上記の対応をしようと思うと気持ちが楽になります。



本音を言うと、実はわたしは「炎上」という感覚が欠落しています。件の記事も、会社から指摘されるまで「どうしてこの記事がダメなのか」理解できなかったですし、自分と違う考えの人が痛切なブコメを書いたりしても、無関心よりありがたいと思う方です。前向きじゃろ?


あとは、アドセンスを外しているので、「PV稼ぎ」というレッテルを貼られないことも、わたしの気持ちを軽くしてくれています。

ええ、このブログお金にならないんです。だけど好きだから書いています。良かったら立ち寄ってください! という完全に趣味のマイワールドなので、狙って書いても、あけすけに書いても、正面から受け止めてコメントをしてくれる方が多いと認識しています。


アドセンスやアフィリエイトブログは否定しません。それどころか、良いものを紹介してくれたら普通に読んで普通に買います。書評記事や食べ物の記事だと特に興味を引かれます。しかし、ブログでお金を稼いでいることに対しては、シビアな目が向けられやすいようなので、本当に炎上がいやで、純粋に書くことに集中したいなら、広告を全部外してみるのも手ですよ。


最後の一言が、わたしからのアドバイスかもしれません。


本当に楽になりましたから。



気持ちが裸になれてきました。もしかしたら近い将来、アイコンをチンパンジーから、脱いだ画像に変えるかもしれません。生暖かい目で見守っていただけたら幸いです。


それじゃあ、また明日!

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