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接客業はつらいよ! かんどーのよもやま日記!

趣味はスポーツクラブでグループパワーに参加することと走ることです。仕事は接客業です。しばらく下ネタは封印します。

出張の多い方必見! 地方のホテルを予約する時に気をつけるべきこと

旅・ホテル・外食など 接客・店舗運営





こんにちは。仕事は接客業、趣味はランニングと読書の貫洞です。


今、出張に来ております。移動に次ぐ移動となると、困るのが荷物の管理です。(旅行でも荷物預けに一苦労することは、よくあることと思います)


今回は慣れたホテルから慣れたホテルへの移動ですので、ほぼ問題なく「チェックイン前に荷物を預かってもらい、営業に出る。仕事が終わったらホテルに戻る」のようなことがスムーズにできていますが、なかなかこれがうまく行かないことがあります。



■うまく行かなかった事例
ある時、初めて泊まるホテルへ電話をして予約を入れました。

私「○日の予約をお願いします。それで、実は午前中にそちらへ着くのですが…」
ホテルの方「ああ、ダメダメ、チェックインは15時だから!」
私「えっと、チェックインが15時なのは存じております。恐縮ですが、チェックインの前に荷物だけフロントでお預かり頂けないかと思いまして」
ホテルの方「それなら部屋に荷物を入れるから、前料金で○○円かかります」

私「(…そんなに高くないし、コインロッカー代だと思うか)わかりました。それで結構ですので荷物を預かってください」
ホテルの方「合計○○円です」
私「……はい、では当日お世話になります」


※この時のわたし、こんな感じの心境です

f:id:keisolutions:20150727134332j:plain



いろいろ思うところはあるものの、前料金含むホテル代を会社に報告、見積作成
そして当日、ホテルに到着

私「では荷物をお願いします、チェックインの時に前料金も一緒に払いますから」
ホテル「ああ、貫洞さんね、はいはい(電話より愛想がいい)」

私、荷物を預けて仕事に行く。夜ホテルに戻る。

ホテル「前料金だけどね、サービスでいいわよ
私「……それは結構です。前料金取ってください。今回電話で聞いた金額で納得して、わたしはこちらに泊まると決めているので。その金額を払います。領収書も電話で聞いた金額で頂きたいのです」
ホテル「あらぁ、サービスよ?」
私「電話の時と言っていることが全然違うので、正直わたしも対応に困っているんです。混乱してしまいますから、とりあえず前料金も含めて一度支払いをさせていただけませんか?」
ホテル「……」



残念この上ないホテルとお客の関係ですよね。。。これは、わたしが宿の方との距離の取り方を誤ったからこうなったのです。この事例を例に挙げて、

1.サービスする側として気をつけること
2.地方のホテルを予約する時に気をつけるべきこと

をまとめていきます。上記のイマイチなホテルとのやり取りを思い浮かべながら、もう少しお付き合いください。



■私(お客)はなぜ、当日のサービスを気持ちよく受けられなかったか?
一度不親切な対応をされたら、お客は「そういう対応の相手」として接する姿勢になってしまうのです。これ、伝わるでしょうか? お客の気持ちが一度離れると、なかなか気持ちよくサービスを受けてはくれなくなります。これはサービスする側として、気をつけなければいけないことです。

そして、あの時は長時間の移動から、すぐ仕事に出た疲れもあって、宿の方の意向を慮ることができませんでしたが、多分あの宿の方は、電話の段階ではお客としてわたしを信用していなかったのでしょう。でも、実際会って(わたしの顔を見て)、サービスすると判断したのかもしれません。(信用できそうだ、とか悪いことしなさそうだ、とか)

それで、当日なんとなく前料金(荷物を預かってもらっただけですが)をサービスしようという気持ちになったのだと思います。でも、もうわたしはそのサービスを喜べなかった。



これは、逆に言うとわたしの予約の取り方は、その宿にとって「いいお客である」ことをアピールしきれていなかったということになります。その滞在が快適になるかどうかは、予約の段階ですでに決まることもあるのです。

その後、出張の経験を重ね、こういう雰囲気の宿との付き合い方もわかってきました。もっと親しげに話してから予約を取ったほうがいいのです。こんなふうに。



■地方のホテルを予約する時におすすめの話し方
ホテル「はい? もしもしどちら様ー?」←地方のホテルはこういう感じの電話応対多いです、気にしないこと
私「こんにちはー。わたし、埼玉県に住む、貫洞といいます。今度お仕事でそちらの近くへ行くことになりましたので、シングル一部屋お願いしたいんですけども」
ホテル「ああ、ご予約ね。かんどうさんね。埼玉から来られるのねぇ。いつかしら?」
私「○月×日、○曜日ですー」
ホテル「お仕事っていうと例の工事の?(地域によってはこういう質問が来ます)」
私「いいえー私携帯ショップの仕事でそちらへ行くんですよー」

ホテル「ああーわたし携帯使ってるわよぉ」
私「ありがとうございますー」
ホテル「何時頃着くかしら?」
私「夜は9時過ぎになりますー。それで、朝9時頃、貴重品以外の洋服とかの荷物だけ、フロントで預かっていただけたらと思うのですがー」
ホテル「それならフロントじゃなく、お部屋に入れとくわよ。朝9時ね、10時過ぎると私出かけちゃうから、10時過ぎそうだったら電話をちょうだいね」
私「はい、わかりました。当日お世話になりますー」


語尾延ばしが気になるかもしれませんが、この「のんびりした、いい人っぽい感じ」が必須なんです。最初の例では、宿の人に対して早口でまくしたてるような話し方だったと、今では反省しています。

ポイントは、宿の人がわたしの名前を復唱してくれることと、電話とは言え、お互いに会っているくらいのレベルでお話をすることです。地方に住んでいた時、わたしは町で「知らない人=危ない人」という教育を受けて育ってきました。小さな町で宿を営んでいたら、やはり危ない人は泊めたくないと思うものです。

この電話の仕方に変えてから、「みんな知らないけど実はすごい快適なホテル」「ネット予約のホームページは無いけど、サービスしてくれるビジネスホテル」をいくつか発見しました! それはここでは書けませんが(笑)きっと上記のように電話をすれば、良くしてくれると思います。みかんをくれたり、おいしいご飯やさんを教えてくれたり、掛け値なしで親切にしてくれますよ。(提携店舗というより、ほんとにおすすめのお店教えてくれたり!)



■まとめ
日本は東京だけではありません。関東だけでもありません。その土地にはその土地の文化があり、よそから行く人間としては、土地の人を警戒させるような態度ではいけないのです。

上手に電話予約をして、気持ちよく泊まりたいものですね!



それじゃあ、また明日お会いしましょう!



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