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接客業はつらいよ! かんどーのよもやま日記!

趣味はスポーツクラブでグループパワーに参加することと走ることです。仕事は接客業です。しばらく下ネタは封印します。

【販売トークスクリプト】携帯ショップで意図的にお子様用ケータイを拡販するトーク

携帯ショップ接客トークスクリプト

こんにちは。貫洞です。携帯ショップで接客業をしています。趣味はジョギングです!

現在、隔日で「携帯ショップにおける販売トークスクリプト」を更新しています。同業の方が読んでくださったり、また社内でも「自分はこんな風に販売しています」という意見が聞けたりして、書いていてよかったなぁと思っています。


そして今回は、お子様用ケータイの販売について書きます。
「そもそもあれって、お子様に持たせたい人が買いに来るモノじゃないの!?」
と思っている方が多いと思います。無理に売りつけるものではない、と。

わたしもそう思います。ただ、買いに来た方以外にも販売するチャンスはありますので、今日はそのきっかけ(取っ掛かり)の掴み方を書いていきます。




・取っ掛かり

機種変更やMNP、新規のお客様にこのPOPを見せて「今キャンペーンで、機種購入1台につき1台まで、どれでも一括0円なんですけど、どれか欲しいものはありますか?」と聞きます。



わたしはこれをお見せした時に、かる~くこのように聞きます。
「お子様用ケータイなんですけど、実際に使いそうな方は思い浮かびますか?」

ここで
「そろそろ下の子に持たせようかと悩んでいたところなの」
などのお答えがいただければ、あとは「機種変更と同時のタイミングで持って帰るのがお得」とお勧めするだけですよね。

でも、お子様は居ない、まだ持たせる年齢では無い。あるいはお子様は既に携帯やスマホを持っている場合、ここで「そうですか…」と話をやめてしまうのは少々もったいないです。あとひとつふたつ、お子様用携帯のおすすめポイントをご紹介してみましょう。



・トークスクリプト例
(スマホの調子が悪いから機種変更をしたい、との事でご来店の男性のお客様。現在実質0円の機種に機種変が決まったところからスタート。機種の接客中に趣味の話題などで盛り上がっている状態。※途中のヒアリングで奥様と4歳のお子様がいらっしゃることが判明)

私「では、こちらの機種の赤でご用意させていただきますね!」

お客様「うん。新しいのが出るのを待っても良かったけど、そんなに使うわけじゃないから、こっちの実質0円になる方が僕にはお得だよね」

私「そうですね! では本日、機種変更させていただきますね。それでお客様、最後に一点、当店ただいまキャンペーンを実施しておりまして、機種変更1台につき何か一点、一括0円にてお渡しできるのですが、例えばお子様用の携帯などご検討はされておられましたか?」

お客様「ウチの子まだ4歳なんだよね。一人では出歩かないし、使わないかなぁ…」

私「4歳ですと、まだどこへ行くのも一緒ですよねぇ。ただこちらのお子様用携帯、結構いろんな使い方ができるので、少しご紹介しても良いですか?」※一旦お客様の話を受け止めてからこちらの話をする

お客様「うん」


私「まず、こちらのマモリーノは小学生や未就学のお子様が利用する場合には、1年間月額利用料金が無料となっています。13ヶ月目から24ヶ月目までは毎月743円がかかりますが、ご家族との通話・メールのやり取りがすべて無料で月743円です

お客様「一年間無料って、それはいいね。来年は卒園旅行でお泊まりに行くから、来年は持たせようって思っていたし」

私「あー、そうだったんですね! 来年は実際にお子様が使うシーンもあるんですね。でしたら、今年一年間の活用方法をいくつかご紹介させていただきます!」

お客様「子どもに持たしておく以外に、何か使えるの?」

私「例えばなんですけど、私もこちらのお子様用携帯を1台持っているのですが、結構いろいろな使い方をしています。自分の使っているスマホの充電が切れた時に、かばんの底にこれを入れておいて、こっちで電話をした事もあります。また、GPS機能を使って、自分の車にこれを置いておき、テーマパークなどの広い駐車場で自分の車がどこにあるかサーチして見つけたこともあります」

お客様「あー、GPSね! 本来はこどもの居場所がわかるようにするんだよね。予備ケータイっていうのもイイ! 家内が使いそう」

私「結構いろいろ使えるんですよね。GPSは月額のかかるサービスですから、使うかどうかは奥様とご相談の上、決めていただければと思います。あとは誰かと出かけた時、たまたま相手が携帯を持っていない場合に一時的に貸して、持っていてもらったりしました。最後に、自宅に固定電話が無い方の場合、ご家族皆様で、このお子様用携帯を【自宅電話】という名前であらかじめ登録しておいて頂いて、お子様用携帯は常に一定の場所で充電したまま音量を最大にしておくんです。そうすると、例えばご主人様が、今から帰るよーと奥様に連絡をしても電話がつながらないタイミングってありますよね。マナーモードにしていて気づかない時とか。そういう時に【自宅電話】の方を鳴らして頂くと、まず気づいてもらえます。これは使い方次第ですけど、結構活用できますよ」※話が長くなる場合は、次に、最後に、と今話の中盤なのか終盤なのかをイメージさせる言葉を盛り込んでいます

お客様「予備の携帯、ってイメージだね。子どもに電話を使う練習もさせられそうだし、1年間無料ならもらっていこうかな」

私「ありがとうございます! こちらは定型文のメールなら送れますから、ちょっとしたメール遊びをしてもいいかもしれないですね。あと、こちらも防水ですから、川に行く時はお子様のリュックにつけてあげても良いですね」

お客様「ちょっとどっか行っちゃった時に鳴らせるしね! 子どもが携帯さわりたがるから、メール遊びも多分やりそう!」

私「やりすぎ注意ですね(笑)お色はどちらにいたしましょう?」

お客様「白でお願いします」






…といった形で多種多様な利用シーンをイメージしてもらって、購入を決めていただきます。「GPSで自分のクルマの場所を探し出す」「一瞬だけ連絡用に誰かに持たせて無料通話で話す」「自宅に置いておき、必ず出て欲しい時の連絡用回線として使う」。いろんなシチュエーションの中から、お客様のライフスタイルに合った使い方を見つけてもらうような会話です。


また、お子様用携帯を最初の一年間、月額0円で使うためには、ご契約時にお子様の保険証が必要になります。ご自宅が近ければ取りに帰って頂く必要がありますし、ご自宅にいらっしゃる家族の方に持ってきていただく等、お手間をおかけすることになります。(たまたまお子様の保険証を持っている親御さんも中にはいらっしゃいますが、少ないです)

わたしの場合は「待ち時間があと20分くらいかかりそうなのですが、よろしければその間にお持ちいただくことは可能でしょうか?」とお声がけをしたり、お客様の購入モチベーションが下がらないタイミングで保険証を持ってきていただけるようにお願いしています。


お客様にとっては煩雑な本人確認書類などの携帯ショップのルールをお客様に「携帯ショップは面倒くさいな!」「本人確認とか、ふざけているのか?」と少しでも思わせないために、店頭のわたしたちはなるべくお客様と親しく話し、煩雑な手続きも「協力をお願いします」というスタンスで乗り越えていただいています。

「規則なので免許証を出してください」と言われたらカチンと来るお客様でも「ご本人様が確認できるものを何か一点、お願いしてもよろしいですか?」と言えば「ああ、免許証がいいよね」と協力をしてくれます。

何事も、なるべく気持ちよく勧めていくことで、好循環が生まれると思っています。もちろん全部が全部うまくいくわけではありませんが、好循環につなげられるような話し方をこころがけています。



次回はスマホに入れておくと便利なSDカードの販売について書きます。

トークスクリプトは書くのに結構エネルギーを使うので、間に読書感想文やたわごとが挟まる可能性大です。うさぎカフェのこととか←また行ったんかい!w

 


では、また!

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