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接客業はつらいよ! かんどーのよもやま日記!

趣味はスポーツクラブでグループパワーに参加することと走ることです。仕事は接客業です。しばらく下ネタは封印します。

【接客・店舗運営】ビジネスホテルに見るオペレーション

接客・店舗運営

おはようございます! 全国津々浦々を飛び回っている、貫洞です。今日は福岡の空の下、目を覚ましました。

昨日、今日と、大手チェーンのホテルに宿泊しております。どちらも、4000円~6000円のシングルルーム、という価格帯です。

朝食が無料だったり、大浴場が付いていたり、付加価値がついての価格なので、コストパフォーマンスとしてはとても良いと思います。立地も駅直結で、最強と言える場所です。



さて、そんなホテルでも、やっぱり考えてしまうのが「オペレーション」。混み合う時間帯のチェックインで行列をズラーっと作るホテルは、いくら設備がキレイでも、正直「どうなの?」と思ってしまいます。

昨夜困ったのは、女性は大浴場の鍵をフロントで受け取って、入浴後はその鍵をフロントに返すのですが、そのためだけに、その列に並ばざるを得ないような状況であったこと。

小さな事ですが、フロントが混み合う時間帯は2~3時間、17時~20時の3時間くらいに集中すると思われます。(あとの時間帯は、個々の夕食や到着の状況によって五月雨式に来客があります)

この時間帯は、部屋番号(もしくは名前)を記入するシートを置いておく、一声かけて鍵を持っていけるようにする、
その時間は入浴できないようにあらかじめ設定してしまう(お客としては嫌ですが;)等の策が考えられるな~と思いました。


翻って、安全管理の為に女性のお風呂を鍵つきにするのはよくある話です。この点、アパホテルは抜群のオペレーションです。お部屋の鍵がそのまま、お風呂の場所の鍵になっており、宿泊者以外はお風呂場に入れないようにあらかじめ設計されています。

アパホテルのチェックインシステムはすごかったです。支払いとかは、自動券売機で行うんです。フロントでは住所などを書いて、アパカードがその場で発行されます。(希望するしないに関わらず、初回は必ず渡されます)

その後、まだ使えない状態のルームキーを自動券売機に差し込み、規定の料金を支払うと、ルームキーとして使えるようになり、領収書も自動で券売機から出てきます。これでチェックイン完了。チェックアウトはエレベーター前にあるハコにルームキーを入れるだけです。

サービスとしてはあっさりしていますが、チェックイン・チェックアウトで並ぶのが嫌いなわたしとしては、アパホテル一択になります。



…例外もあります。


たとえば、地方の独立系ビジネスホテル。

あれは、チェックインのシステムとか正直どうでもいいです。入口のスタッフの方もいつも同じ方ですし、世間話とかしちゃいます。もう、その人がニコニコチェックインさせてくれれば、他のことはどうでもいいです。その人に会って一言二言話すだけで、癒されてしまうのです。

駅前にあっても、電車から降りてくる人は多くて十数名、人の少ない場所における「ビジネスホテル」は、基本的にのんびりしています。


総括
人が多く集まる場所であれば、オペレーションが重視される。
そうでない場所であれば、一人一人の人柄が重視される。

もしも自分がビジネスホテルで働いていたら…

なんて想像してみるのも楽しいですよね。最初はすべての仕事を体で覚えて、次にその土地に合ったオペレーションを考えて、最後に、付加価値を考える。

快適=コンフォート 

お客様の気持ちを、常にコンフォートゾーンに持って行くことは、サービス業として強く意識する部分です。
多くのお客様に接する場合、目の前のお客様に対して瞬発力で判別して、接客していかなければなりません。


今回は、コンシューマ目線で書きましたが、さて、サービスを提供する側が 快適=コンフォート と感じるのはどんな職場でしょう?

次回は、サービス提供側の目線に立って書いてみたいと思います。



最後に一言…


ビジネスホテルで働いてみたい!!

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