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接客業はつらいよ! かんどーのよもやま日記!

趣味はスポーツクラブでグループパワーに参加することと走ることです。仕事は接客業です。しばらく下ネタは封印します。

【接客スキル】提案を断られたら一周回してもう一度提案する

接客・店舗運営



こんにちは、かんどーです。


わたしは携帯ショップで販売員をしています。最近の携帯業界はなかなか厳しくて、料金の安さを求めるお客様はMVNO(格安SIM)に流れています。また、長期利用ユーザーに対するサービスが無いことも指摘されており、店頭での接客は「そつなく、丁寧に、迅速に」行うことが求められたうえに「販売数」も求められています。


ただ、そんなのはどの業界だっておなじだと思っています。車を売るのも服を売るのも家を売るのも、最後は「自分から買ってもらう」ってことです。どの業界も大変な側面があって、日々戦いだと思います。


★★★


さて、わたしは携帯ショップで「機種変更」や「修理」のお客様を対応しながら、様々な商材を提案して、一緒に販売しています。機種変更のお客様に、機種変更だけをご案内するのでは「販売員」の意味がありません。

提案するのは、wi-fiルーター、タブレット、SDカード、提携クレジットカード、でんき、光回線などです。そのほかにもたくさんありますが、代表的なのはこのあたりです。


わかりやすい提案を挙げますと、

・データ通信量が多くて、毎月通信制限がかかっているお客様に対して
「今のプランを見直して、毎月3千円くらい安くします。浮いた3千円でwi-fiルータを持ちませんか? これがあれば通信制限がかからず、思いっきりネットが使えますよ」といった提案です。

これは「金額が変わらないなら使おうかな」とすんなり通ることが多い提案です。むしろ、そういう使い方があるのか、と前向きに使ってもらえる提案です。


難しいのは、プラスアルファの金額がかかる商品を提案することです。


・スマホの機種変更のお客様にタブレットも買ってもらう
お客様はスマホの機種変更が目的です。そこで、機種変更も始めずにダラダラとタブレットがおすすめですと連呼されても、「いいから早く機種変更やってよ」となります。

この提案を通すのに、わたしは2回提案する方法を取ることがあります。

「…では、本日こちらの機種の○色に機種変更させていただきますね」
「はい、お願いします」
「機種変更の前に、一つご案内してもよろしいですか? 実は本日、こちら、画面の大きなタブレットがキャンペーン価格になっておりまして(様子を伺う、興味がありそうな場合はそのままご案内して購入まで決める)」
「うーん、タブレットはいいわ、ごめんなさい」

 

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「そうですね、では、今日は機種変更の手続きをさせていただきますね」
「ええ、お願いします」

~ここでプランの話や雑談を挟む~

「お客様、月々のデータ量結構多いですね。今のプランでギリギリ足りてはいますが」
「そうそう、つい動画を見すぎてしまって…まあ、家で見ることが多いけど」
「ご自宅でしたら、wi-fiで見ていますよね」
「そうね」
「…目が疲れたりとか、ありませんか?」
「うーん、そうね。実はさっき大きい画面のタブレット勧められて、一瞬迷ったのよ」
「画面が大きいと、少し離れて見られますから、目が楽になると思います。ニュースサイトのような文字の多いものを見るのも、タブレットだと見やすいですよ(デモ機をお渡しして画面を見てもらう)」
「…これ、月々いくらくらいかかるんですか?」


こんな感じです。

提案をして断られたとき、「いや、もったいないですもっと話聞いてください!」という押しは、いかにも「売りたそう」な雰囲気が出てしまうので良くないのです。わたしは、提案断られたら話を一周、ぐるりと回したあとで再提案します。

 

それだけのことですが、成約率は上がった気がする。断られても平然としていることで、その商材のゴリ押し感が消えるのも良いです。販売員を始めたばかりの頃は、どうしてもターゲット商材(売るように言われている商材)を売ろうとしているのがお客様に伝わってしまって、全然売れませんでした。

 

当時は一周回して再提案、ができなかったので、全然違う商品を売ろうとしているふりをしていたことがありました。めっちゃ熱心に高い防水ケースとかおすすめするんです。それで断られてから本来のターゲット商材をさらっと案内する。肩の力が抜けていたのか、その時はなんだかよく売れるようになりました。

 

変な方法だけど、死にもの狂いで考えた方法。

 

あれやってた頃、懐かしいな。 

 

 

それじゃあ、また!

 

 

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