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接客業はつらいよ! かんどーのよもやま日記!

趣味はスポーツクラブでグループパワーに参加することと走ることです。仕事は接客業です。しばらく下ネタは封印します。

「抜け感」のある接客を意識したら今の2倍売れる! 「抜け感」接客で自分もお客様も快適に☆

接客・店舗運営

 

 

 

 



こんにちは。仕事は携帯ショップの接客業、趣味はランニングと読書の貫洞です。暑いので常に乾燥梅干し(種つき)を口に入れてます。熱中症予防には干し梅、おすすめです!



って違う! 今日は接客ブログです! タイトルがちょっと長いですが、接客の本質に一歩迫る記事に仕上げるつもりです。わたしの信条とも言える「抜け感のある接客」についてお話しします。本文も少し長めですが、良かったら最後までお付き合いくださいませ。


☆☆☆


■ファミレスでの気づき
先日、某ファミレスでランチを食べました。自宅から近いので、本当はもっと利用したいのですが、このファミレスはなんだか落ち着かないので、あまり足が向かないのです。

なぜ足が向かないのか? 考えました。挨拶も元気がいいし接客も丁寧。

ですが、その……完璧過ぎるんです。

こちらの目を見るタイミングとか、おすすめ商品の言い方とかが、マニュアル通り過ぎて何だか疲れる。わたしは接客業をしているので、その人の接客を受けているだけで、そのお店の研修マニュアル、おすすめ商品、コンセプトをこうやって指導しているんだろうな、と舞台裏が頭の中に浮かんでくるんです。。多分普通のお客さんもあの接客だと少し疲れる(構える?)と思います。


わたしの予想ですが、そのお店はこの地域の「研修店舗」的な扱いになっていて、接客の指導をかなり重点的に行っていると思うのです。新人スタッフに言葉遣いなどを教えている場面も見ましたし、スーツ姿の「いかにもコンサルタントです!」な人がたまにフロアに立っていました。※いかにもコンサルタントがいる時は、お客も観察されます。疲れるのでわたしはその人がいるときはそのお店には入りません。何を注意して見ているのか、なんとなくわかっちゃうんですよね。あー見られてるって。

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観察されていると、くつろげないですよね……。




■完璧過ぎる接客から感じること
隙のない笑顔、マニュアル通りの声かけから感じるのは、彼女たちウエイトレスが、お客の方ではなくフロアを監視しているコンサルタントや店長を意識してるってことです。心が全然こっちを向いていない、コンサルタントと店長の評価をもらう(注意されないようにする)ことに向いていると感じます。

心がお客様のお客の方を見ていれば、おすすめ商品にしても、マニュアル文言の後で小声で「私これ好きなんですよ!」「木曜は日替わりが一番出るんですよ、今日の日替わり美味しいですよ」「まかないがこれだと嬉しくて!」なんて一言が自然に出てきたりします。そんなこと言われたら迷わず頼んじゃいますよね。(マニュアル厳守のファミレスではなかなか難しいかも知れませんが、世間話接客は、できるスタッフには解禁していいんじゃないかなあと思います)

総じて、少し崩した感じがあった方が、お客は嬉しいんじゃないかなと思いました。わたしも、自分の接客で「あえて崩す」をここ2年くらい、試験的に取り入れていますが、接客疲れをしなくなったことと、お客様と早い段階で打ち解けられるようになりました。(結果として販売実績も2倍くらいになりました)



■「抜け感」のある接客を演出する
これはわたしが今、携帯ショップの接客でやっていることですが、お客様のもとへ向かう時、歩き方に個性を少しだけ加えています。最後の数歩だけサササって駆け足っぽくしたり。サササの時にニコって笑いかけてみたり。暑い日はさりげなく汗をふくしぐさなんかをします。伝わるでしょうか?   マニュアルに触れない程度で、少しだけ「人間らしさ」を出すんです。

これによって、お客様はわたしを「店員さん」かつ「一人の人間」として認識してくれるんです。夕方の来店挨拶は「いらっしゃいませーこんに…こんばんは!」なども使います。ガチで噛んでるのもあるのですが、これ、人間らしくて好きです。



■「抜け感」のある接客で得られる効果
3つあります。

1.お客様の緊張を解く効果
2.この人から買おう! と思ってもらえる効果
3.「自分は人間だ」という主張ができるので、八つ当たりクレームを防ぐ効果


1のお客様の緊張を解く効果
お客様は、初めてのお店だと少なからず緊張しています。携帯ショップだと「2年ぶりに携帯ショップ来たわ」という方も多いです。店員のわたしを見て、押し売りされないかなとか、専門用語で説明されたらどうしようと緊張しているお客様も多いです。そんなお客様の緊張をゆるめて、人と人として話すと、世間話の流れでうまく販売につなげられます。

トーク例
私「いらっしゃいませーこんにちはー!(汗をふくしぐさ)」
お客様「(チラッとこちらを見て)…こんにちは」
私「暑いですねぇ。今日は何かお困りのことなどございましたか?」
お客様「えっと、携帯がそろそろ古くなっちゃって、交換を考えているんだけど、今何があるのかわからなくて」
私「じゃあ今日はゆっくりお下見ですね! よろしければ店内一周、ご案内だけいたしましょうか?」
お客様「ええ、お願いね」

※ここでお客様の求める用途やご趣味、携帯にかけていい予算などをお聞きし、提案をしていきます。乗り気のお客様であれば、不安点を解消して、その日のうちに機種変更となることもあります。



2のこの人から買おう! と思ってもらえる効果
マニュアル通りの接客と少しだけ違う対応は、「店員はみんな同じことを言うだろう」という固定観念を取り去ってくれます。自分の言葉で話そうとする姿勢は、会話の糸口がつかみやすく、最終的に信頼していただける率がぐっと上がるのです。

トーク例
お客様「今日は見に来ただけなんだけと、ぶっちゃけXperia買うんだったら量販店の方が安いっすよね?」
私「はい、お客様が量販店の安売り情報をきっちりチェックして、少し遠くても頑張って行っていただければ、特売が一番安いと思います(にっこり)」
お客様「そんなこと言っちゃっていいんすか?(笑)」

私「そうですね、本当は当店で買ってほしいですけど(笑)、当店が一番安いです!  とは嘘になるから言えないです。何だって、根気よく探せば安いお店はありますしね! でも、機種変更だとそんなに値段変わらないと思いますよ。MNPなら別ですけど」

お客様「そんなに変わらないんですか…(この店員さん嘘は言わなそうだな)えっと、このお店で機種変更した場合の見積とか、もらってもいいですか?」
私「もちろんです!」

※普通に「うーーん、他店のことはわからないですねぇ」と答えるのが正解かもしれませんが、機種変更をすることがわかっているお客様ですから、少し世間話ノリで、量販店の方が安いことも認めつつ、ここからお客様との距離を縮め、最終的に値段が変わらなければ自分から買ってもらえるようにしておく「待ちの接客」です。

 

 

 3の「自分は人間だ」という主張ができるので、八つ当たりクレームを防ぐ効果
八つ当たりクレームのお客様って、車を停める段階で見てわかるんですよ。停め方が、運転が下手なのとは違う、乱暴な停め方をするんです。そういう車のお客様が来店するのを見つけたら(徒歩の場合は歩き方や表情を観察)、先回りしてドアの外に出てお出迎えをします。

トーク例

私「(外に出て)いらっしゃいませ、何かお困り事がありましたでしょうか?」
お客様「何かありましたじゃねえよ! お前のところのサービスどうなってんだよ!」
私「(申し訳なさそうに)恐縮ですが、ご事情をお聞かせいただけますか? (声色を通常モードに戻して)あの、暑いので中へどうぞ」
お客様「……」

※謝罪の場合でも、時々声色を通常モードに戻すことで、「一方的に怒られている」雰囲気を脱出することができます。もちろんこちらのミスでご迷惑をおかけしたお客様には平謝りですが、内容確認の段階では、お互いに落ち着いて対話ができるよう、「怒鳴る客」「平謝りの店員」の雰囲気にはしないほうが良いです。


もしもこのお客様が「勘違い」をしていた事に途中で気づいても、こちらが通常モードを交えて接していれば、「お客様、気になさらないでください! 何事もなかったなら何よりですから!」「……悪いね、また来るよ」という雰囲気にすぐ戻すことができます。お互い気まずくならないのです。



■まとめ

マニュアルのあるお店なら表情や動きで。マニュアル厳守でないお店なら自分の采配で。上手に「抜け感」を演出することで、今まで販売につながらなかったお客様にも販売できるチャンスを作りましょう。

このスタイルは、自分もお客様も疲れず快適になるので、サービス提供側も長く働けるのがメリットです。自分の言葉で接客していると、「これはこうした方がいいかも」と自分の意見やアイデアも出やすくなります。長期的に見たら、みんなが自分の頭でしっかり考えて、自分らしい接客するのが一番と思ってます。



それじゃあ、今日はこのへんで。
また明日ー!

 

☆今日の過去記事☆

 

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