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接客業はつらいよ! かんどーのよもやま日記!

趣味はスポーツクラブでグループパワーに参加することと走ることです。仕事は接客業です。しばらく下ネタは封印します。

結局販売スキルって?

携帯ショップ接客トークスクリプト

光陰矢のごとし
秋の日はつるべ落とし


こんばんは。貫洞です! 毎日があっという間に過ぎていくのがとてもせつないです。どうしてこんなに時間が速いのでしょう…。

秋の夜長、いろいろと書きたい事があるのですが、久しぶりに接客・販売スキルについて書きたいと思います。ここ最近、私はロープレ(接客トークのロールプレイ)をする機会がとても多く、自分でやってみたり相手のトークを聞いたり、社内でどんなトークがあるのかを話し合ったりするうちに、あることに気づきました。


正しい販売トークなどない

お客様は「その人」から買って行く、トークがいいから買うのでは無い


こう言ってしまうと身もフタも無いですが、実際に自分の購買の瞬間を思い出すと「その人」から買っています。時折「スペック買い」をすることもありますが、せっかくの買い物ですので、良い接客を学ばせてくれた方から買う事が多いですし、気持ちよく何度も通います。

じゃあ、販売台数が伸びなくて悩んだ時、一体どうしたら良いのか? 答えはトークの内容だけではない気がします。話しかけるタイミング・最初の声掛けのトーン・談笑モードへの持ち込み・商談の自然さ…それらが相まって販売員の「接客」が完成します。

私は「話のネタのストックを増やしておく」ことでお客様に合わせた提案ができるように準備しています。極端な話、明日から携帯でなく別の商品を売ってこいと言われた場合でも、主力商品とニッチ商品全ての商品の魅力、用途、購買層、活用方法を自分なりにノートに整理すれば、それなりに話せると思います。

その上で「成功パターントーク」を見つけたら、ひたすらそれを繰り返します。毎日のトレーニングのように同じトークを同じペースで繰り返し、少しずつアレンジしていきます。同じ舞台でも初日と千秋楽では、アドリブなどが加わって全然違うものになっていくように、接客トークも「成功パターントーク」はどんどんアドリブが入れられるようになり、演者である自分も楽しめるのです。


もう、困ったらお客様に聞いてみたらいいと思うんですよね。買ってくださったら「何が決め手でした?」と。購入に至らなかった場合には「あと何があったら欲しかったですか?」と。10人くらい繰り返すとかなりの情報が得られます。

そもそも、そういう質問ができるくらいお客様と人間関係が構築できていれば、あとはほんの少し歯車がかみ合えばイケると思うのですが。


さて、明日からの土日も頑張って携帯を販売してきます。
ちょっと遠いので早く寝なければ。
おやすみなさい。

 

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