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接客業はつらいよ! かんどーのよもやま日記!

趣味はスポーツクラブでグループパワーに参加することと走ることです。仕事は接客業です。しばらく下ネタは封印します。

肝油ドロップ販売のお姉さんに学ぶ「感じのいいプラスワン訴求」

携帯ショップ接客トークスクリプト

こんばんは、貫洞です。

仕事が終わった後、夜ご飯を買いに行きました。今日はちょっとリッチにデパ地下の物産展で「イカ飯」を買おうと思いまして…。好きなんです、イカ飯。もち米がぎゅっと詰まっていて、イカの身がプリっとしていて、濃いめの味付けで。

イカ飯を求めて物産展の場所に一直線に向かうつもりだったのですが、入り口で足止めされました。「肝油ドロップ、あたらしいお味のご紹介をしておりまーす!」元気なお姉さんが2人でブースに立ち、絶妙のポジション取りだったのであえて接客を受けることにしました。何が絶妙かって、2人で仕事をしているそのチームワークがめちゃくちゃ良かったんです!

※飲食店や洋服屋さんに入った瞬間、お店のスタッフさん同士が仲が良いかどうか雰囲気が伝わってくることってありませんか? まさにそんな感じです

お二人が熱心に勧めてくれたのはこれです。肝油ドロップの限定オレンジ味(購入してるしw)

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私たちの会社でも、ブースを作って客寄せ、勧奨、販売の仕事をすることがありますが、最近は店舗内での仕事が多かった為、ブース接客についてはもっと学びたいと思っていたところでした。

この2人のお姉さん達は、完全にポジションを決めて、しっかりお互いの持ち場を守っているんです。

まず、ブースの形はL字型。デパ地下の入り口の一角を、L字型のブースで囲って四角いスペースを作っています。ですので2人の配置は、一人がブースの外で一人がブースの中。外の人はずっと通りかかるお客さんと話し込んでいます。

見事なのは、一人のお客様をキャッチして話し込みながらも片手で別のお客様に肝油の試食を渡すのです。もらえるとうれしいから、ついいただいて食べてしまう。私もその一人で、メロン味の肝油をちょうど口に含んだところで、ブースの中のお姉さんから声がかかりましした。

「メロン味どうですか? お味の好き嫌いがあるかもしれないから、オレンジ味も試してね! ハイ!」 

ここで2つめの試食品。オレンジ味の肝油を一粒、今度はブース内のお姉さんから頂きました。正直メロン味はあまり好みではなかったので、オレンジ味を口に含んだ瞬間「あっ、美味しい♪」と答えました。もちろんこの間もブースには他のお客様もいて、試食をしている人数は6人くらいいました。

この2人がすごいのは、買いそうなターゲットの「美味しい」とか「うなずくしぐさ」などにきちんと気づいていることです。

私はオレンジ味が美味しいなーと思って、ブースにある肝油の缶を眺めはじめました。すると今度はブースの外のお姉さんが、別のお客様を接客中なのに「オレンジ味召し上がりました? ビタミンCが入っているから少し酸味が強いんですよ。メロン味はビタミンCのかわりにカルシウムが入っているんです。ビタミンEはどちらも豊富に含まれていますよ!」と話しかけてきました。

この話しかけには、かなりのノウハウが詰まっています。

※接客業以外の方も考えてみてください。誰かと電話をしながらメモ書きで部下に指示を出したり、Aさんの悩み相談を聞きながら頭の片隅で午後の商談について構想を考えたり、2つの事を一度にするのは相当な訓練とセンスが必要なのです。(まれに、簡単にこれらの事をやってしまう「天才」がいますが、訓練してもなかなかできない「一点集中型」タイプもいます)


「オレンジ味召し上がりました?」の瞬間は私の目を見て接客をしているんですけど、「ビタミンC」「カルシウム」などの説明の時は私より先に接客していた高齢のお客様の方を向いて喋るんです。つまりダブル接客です。そして「ビタミンE」のくだりでは歩いているお客様みんなに聞こえるように一時的に声のボリュームを上げていました。そこで歩くのがゆっくりになってブースを見ているお客様にすかさず試食を渡す…ダブル接客以上ですね。


こりゃーいいものを見せてもらったと思いましたので、今日はデパ地下スイーツを買うのをやめて(笑)肝油を買うことにしました。

「オレンジ味のを一つください」

会計はカウンター内のお姉さんがするオペレーションになっています。これも効率が良い。私がお願いすると「ありがとうございまーす! こちらは2017年までのお日持ちになっていますー。2つお求め頂くと、オマケをたくさん付けちゃいますけど、もう一ついかがですか?」と言われました(笑)丁重にお断りして1つだけ買おうとすると「こちら、期間限定のブースで通常ですとネットでしか購入できないお味なんですよ! 2つセットでビタミンたっぷり! いかがですか?」もうひと押し来ました(笑)

※私も接客歴は長いですが、2度押しが出来るようになるまでには相当時間がかかりました。1度押してダメだとあきらめる、もしくは2度目は別の商品を押す、というやり方がほとんどです。同じ商品を2度、ここまでストレートに押せるのはプロの仕事です

 

「あーごめんなさい本当に一つで結構です…」と言ってそのデパートのクレジットカードを出して会計をお願いしました。するとそのお姉さん、満面の笑顔で「いつもこちらのデパートを使って頂いている常連さんね! じゃあやっぱりオマケ付けちゃう!(笑)」と言って本当に個包装の肝油をバサっと袋に入れてくれました。

押し売りっぽいトークになっても、そのあとのリカバリーがさすが! ブースで仕事をする方々は、厳密に言うとデパート全く関係ありません。デパートの常連さんであることを「ありがとうございます」と嫌みなく言えるのは、やっぱりプロ。

全く嫌な気持ちにならない販売トークでした!


私たちの携帯ショップの仕事に応用すると…
商業施設のインショップの場合は「たくさんお買いものしてくれてありがとうございます!」と言う。どんなお客様が相談に来たとしても「携帯電話をきれいにお使いくださり、ありがとうございます」などと言う。(コレは私も良くやります)


いろいろ応用ができそうです! 感じの良い接客で、なおかつ利益をきちんと生み出せたら最強ですよね♪

では、元気出して行きましょうねー!

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