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接客業はつらいよ! かんどーのよもやま日記!

趣味はスポーツクラブでグループパワーに参加することと走ることです。仕事は接客業です。しばらく下ネタは封印します。

【謹賀新年】新年ひとつめの投稿は原点回帰で「スマホの売り方」です!

接客・店舗運営

新年あけましておめでとうございます!

今年も一年、お客様にたくさんの「便利」「快適」「おもしろい」を
提供していきたいと思います。貫洞です。


さて、本日は専門的なお話しは抜きにして、基本的な「スマホの売り方」
について書きたいと思います。
スマホは「導入期」「成長期」を過ぎて、そろそろ「成熟期」に差し掛かっています。
「成熟期」にスマホを売る相手(お客様)は、以下の2つの属性に分けられます。

1.買い替え(8割くらい)
2.初めてスマホを持つ(2割くらい)

1.の買い替えのお客様については、正直難易度は低いです。
お客様自身「コレかコレにしようと思っているんだけど」など、
事前に下調べをしている場合がほとんどで、販売側の仕事は少ないです。

2.の初めてスマホを持つお客様、こちらは「売り方」をしっかり
考える必要があります。お客様の心に響く案内をしなければ売れません。
何らかの理由があって、今までスマホを持たなかったお客様なのですから。

さて、今、携帯ショップや量販店でよく聞く「最初の声かけ」が
「今どちらの携帯をお使いなんですか?」
「こちらのスマホ動画もサクサク見られますよ?」
「今なら(本日限定で)○○円でお持ち帰り頂けますよ」
このあたりが多いです。(2013年12月調べ@関東)

早速この声掛けトークを使ってみました。
結果…

1.のお客様をキャッチするのには効果がある 
2.のお客様にはもっと接近戦に持ち込む必要がある
ということがわかりました。

「今どちらの携帯をお使いなんですか?」という質問に対して、
2.のお客様は「ああ、見に来ただけだからいい、いい」と逃げてしまいます。

「このスマホ、動画もサクサク見られますよ」に対しても、
「動画とかtwitterとかやってないから」と興味無しな態度。

「今なら○○円ですよ」に対しても、「今日は下見だから」とバッサリ。


うーーーむ。(しばし原点回帰)


ここで、2.のお客様に対する声掛けを少し…いや、たくさん変えてみました。
いつもの「世間話スタイル」に近いですが、少し引き気味の接客です。

貫洞「いらっしゃいませ、こんにちはー(ニコッ)」
お客様「…こんにちは(目を合わせてくれる)」
貫洞「寒い中ご来店ありがとうございます。本日はお下見ですか?(ニコッ)」

イメージはずばり、展示会場の案内係です。売らない。案内するだけ。
見に来ているだけのお客様を拒絶しない態度で、

お客様の心を「会話するモード」に持っていきます。


お客様「ああ、うん、いいのがあればと思っているんだけど…」
貫洞「今お使いのお電話が一番、ですか? やっぱり(笑)」
お客様「そうそう! もうこれに慣れちゃっているからね(取り出す)」
貫洞「3年位前のお電話機ですね。きれいに使って頂いてありがとうございます」
お客様「そうそう、もう3年超えるね。あの時さぁ(プライベートな話)」

=しばし世間話=(ここでお客様の趣味が映画と落語であることを聞き出しておく)

お客様「スマホってさぁ、電話しかしない僕みたいな人にはいらないでしょ?」
貫洞「うーん、スマホを持つことは、今までの機種変更と違って、
   持ち歩ける小さなパソコンを一台手に入れるのに近いですからね。
   よく言われているように、バッテリーの持ちは1日程度。毎日充電が必要です。
   操作も慣れるまでは、間違って電話を切ってしまうこともあります。
   ただ、ご趣味に合えば、ものすごく便利な一面もあるんですよ。
お客様「ほー」

=ポイントは、ネガティブを伝えてからのポジティブ=

=ここから一押しスマホ実機を使ってのデモ 今回はアルバーノを使います=
=タブレットの台数を追っている場合は、この段階でタブでのデモを行います=

貫洞「ちょっと見てみましょうか。たとえば無料の動画。
   私は落語に詳しくないのですが、このようにいろんな噺家さんがずらっと…」
お客様「おっ! 落語も見られるんだね」
貫洞「あとは、映画の情報や、近くのシネコンの座席指定予約などもできます」
お客様「外にいても映画の座席が取れるんだね」
貫洞「同じ要領で、どこからでもご旅行の予約や検索ができます」
お客様「それでみんな、こういうの見ているわけね! こりゃ便利!」

貫洞「ありがとうございます。同じことがここに並んでいるすべての機種でできます。
   あとは画面の大きさですとか、ボタンの位置などの細かいところ、
   電池の持ちなどの性能を比較して、みなさん決めていかれるんですよ」
お客様「今見せてもらったのが良さそうだね! これがいいよ!」


お客様に本当に刺さると「今見せてもらったのがいい」このように言って頂けます。
でも、高い買い物ですので、今一度、よく売れている機種3機種ほどデモをして、
最終的に「スマートフォン」「タブレット」を決めて頂きます。

ここまで心を開いていただいて、月7000円の通信費にもご納得いただけたら、
そこからは通信コンサルティングです。
フィーチャーフォンとタブレットの2台持ち、スマホ1台持ち、
お子様用ケータイのニーズヒアリング、ご家族の乗り換え提案、
ご自宅のインターネットや無線ルータのヒアリング…と、深堀りをしていきます。

ここからの深堀りは、コミュニケーションも取れているので、
楽しいやり取りになるでしょう。

わたしの場合は、「お車で来店」かどうかを聞いて、その日に手続きができるかどうか
(免許証をお持ちであるかどうか)等さりげなく聞き出しておきます。
お子様の携帯をお持ち帰り頂く場合は、お子様の保険証等の有無も聞いておきます。
全ての商材をその日手続きする場合は、確認書類を取りに帰って頂く
ケースもありますが、時間のロスが発生しないよう、何かの手続きの「ロスタイム」
の間に取りに帰る、ご家族の方に取ってきてもらう等、
なるべくご負担にならない方法を提案します。

最近の携帯ショップの手続きは、確認書類をそろえるのが大変です。
お客様にはお手数をおかけしてしまう事もありますが、
丁寧にお伝えして、うまく対応していきたいと思います。


さて、わたしの今年最初の店舗勤務は、次の3連休までお預けです。
また新しい発見があるといいな、と今からとっても楽しみです!

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